Sain kunnian olla vieraana Toinen Mielipide Asiakaskokemus näkyy viivan alla webinaarissa herrojen Sani Leino ja Jarkko Kurvinen vieraana. Toinen Mielipide yhteisö on Sanin ja Jarkon perustama ja sen missiona on koota yhteisön alle suomalaisia näkijöitä, tekijöitä ja mielipidevaikuttajia avaamaan keskusteluita ja tuomaan uutta ajattelua suomalaisiin yrityksiin. Toisen Mielipiteen tavoitteena on aukaista näkymiä huomisen sumuverhon taakse. Kävimme[…]
Olen pohtinut paljon asiakaspalvelun tulevaisuutta erillisenä funktiona. Olen haastanut suomalaisia asiakaspalvelun huippu-osaajia ja tutkinut ulkomaisia ennustuksia siitä, miltä asiakaspalvelu 2020 näyttää. Tässä 3 trendiä, jotka herättivät minut esittämään otsikon kysymyksen: 1) Valta siirtyi asiakkaalle Digitalisaation myötä asiakas päättää missä, milloin ja millä asialla yritystä kontaktoidaan. Asiakas odottaa 24/7 palvelua ja vieläpä personoitua sellaista. Syy kontaktointiin[…]
Päätimme perheeni kanssa tilata viime lauantaina koko perheelle pitsat Mikkeli Rossosta. Kaikki toimi odotuksieni mukaisesti aina tilauksesta pitsojen noutoon saakka ravintolasta, mutta sitten tapahtui jotkain, joka ylitti odotukseni. Olen jo tottunut Rosso Mikkelin erinomaiseen, iloiseen ja ystävälliseen palveluun, mutta lopulta Rosso yllätti minut positiivisesti pienellä, yksinkertaisella mutta tärkeällä kirjoituksella pitsaboksini päällä. Asiakaskokemuksen tasot Asiakaskokemus koostuu[…]
Matkustan kohtuullisen paljon työni johdosta ja yövyn paljon eri hotelleissa. Minua jaksaa ihmetyttää ja jopa ärsyttää kohtaamani muutamat pienet asiat, jotka kuntoon laittamalla hotelli saisi helposti parannettua asiakaskokemusta sekä laatua. Avauduin samasta aiheesta myös #Parantajat, digitaalisten innovaatioiden kehittäjät yhteisössä Facebookin puolella sekä Twitterissä hashtagillä #parantajat. 5 havaitsemaani hotellien kehityskohdetta 1) Saavun hotellin respaan ja ensimmäisenä, joudun usein täyttämään kynällä ja paperilla[…]
Havaitsin tammikuisena iltana Espoon Sellon kauppakeskuksessa huomiota herättävän suuren Danone Actimel mainoksen. Kun ryhdyin tarkemmin lukemaan mainoksen tekstejä havaitsin omasta mielestäni hauskan kirjoitusvirheen. Asia todellakin sai minut jostakin syystä hyvälle tuulelle ja tietenkin halusin jakaa asian seuraajilleni Twitterissä. Kello oli tässä vaiheessa 18:41. Kävimme keskustelua hyvässä sävyssä aiheen ympärillä Twitterissä ja kuinka ollakaan Danone Suomi[…]
Vieraskynä Osa 2 (Lue osa 1 tästä) Asiakaslähtöisyydellä ei ole vaikutuksia yrityksen toimialalla Aika usein kuulee perustelun huonolle asiakaslähtöisyydelle, että ”se on erinomainen asia, mutta ei meidän alalla”. Yrityksen toimialan, teknologian tms elinkaaren vaihe, kilpailutilanne (useimmiten sen puuttuminen). On totta, että joissain elinkaaren vaiheissa (räjähdysmäinen kasvu ja kaikki resurssit sidottu siihen, että saadaan toimitettua asiakkaille)[…]
Vieraskynä OSA 1 Jim Collins toteaa kirjassaan ’Good to Great’ (21), että hyvä on erinomaisen pahin vihollinen – aivan liian usein yrityksessä hykerrellään tyytyväisyydestä ja lopetetaan kehittäminen, kun saadaan hyvää palautetta – eikä siis enää tavoitella erinomaisuutta. Ja kuitenkin vasta erinomaisuus muuttaa asiakkaan ostokäyttäytymistä yritykselle suosiolliseen suuntaan. Asiakaslähtöisyys ja sen seurauksena suuri asiakkaan Arvokokemus ovat[…]