Miten liikkeelle asiakaskokemuksen kehittämisessä?

Mietityttääkö sinua, kuinka konkreettisesti lähtisit liikkeelle asiakaskokemuksen kehittämisessä? Haluan antaa tässä blogissa ja videossa sinulle konkreettisen ensimmäisen työkalun, joka on osoittautunut toimivaksi jo useammalla asiakkaallani. Työkalun taustalla on tämä tunnistettu fakta:

Testaa sinäkin työkalua ja jaa kokemuksesi, kuinka tämä otettiin teillä vastaan!

Asiakaskokemuksen auditointi

Kyseessä on asiakaskokemuksen auditointi. Toimi seuraavasti:

1.  Valitse auditoitava asiakkaan matka. Asiakkaan matkoja saattaa olla 1 tai 1000, mutta aloita jostakin.
2.  Yritä asettautua asiakkaasi asemaan ja visualisoi tyyppillinen asiakkaasi matka esimerkiksi Power Pointille. Alla on esimerkki oman yritykseni Taitorin tyypillisestä asiakkaan matkasta, jossa värisymbolit kuvaavat asiakaskokemuksen tilaa matkan eri vaiheissa (Vihreä = hyvä, keltainen = tyydyttävä, punainen = parannettavaa löytyy
3. Tunnista kipukohdat asiakkaasi matkalla, jotka sijoittuvat usein eri funktioiden rajapintoihin, kuten myynnin ja markkinoinnin liitoskohtaan tai myynniltä toimitukseen siirtymään.
4. Priorisoi ja vie Asiakaskokemuksen kehitysroadmapille mielestäsi pahimmat asiakaskokemukseen negatiivisesti vaikuttavat tekijät ja lähde systemaattisesti kehittämään tunnistettuja epäkohtia paremmiksi.

Tässä Case esimerkki tekemästäni asiakaskokemuksen auditoinnista Forenomille – Osa 1:

Asiakaskokemus Forenom Pop-Up hotellissa – Huoneen etsintä ja ostaminen

 

 

Miksi asiakkaan matkasta käsin johtaminen on niin tehokasta?

Tämän tekniikan paras asia on se, että se pakottaa pois siilomaisesta ajattelusta, koska:

”Asiakastasi ei kiinnosta pätkän vertaa se, mikä yrityksesi funktio tuottaa minkäkin osa asiakkaan matkasta.”

Toinen erinomainen seuraus on karttuva ymmärrys siitä, että kaikki vaikuttaa asiakaskokemukseen. Kaikki yrityksesi funktiot ovat tärkeitä asiakaskokemuksen tuottamisen kannalta.

Katso tästä video aiheesta:

P.S Käy tsekkaamassa tuoreimmat esiintymiseni ja esitysmateriaalini eri medioissa TÄÄLTÄ ja ota yhteyttä (perttu.ahvenainen@taitori.fi) jos haluat minut puhumaan tilaisuuteesi tai haluat auditoida oman asiakkaasi matkan. Muut tarjoamani asiakaskokemuksen kehityspalvelut löytyvät TÄÄLTÄ.

P.P.S www.5tahdenasiakaskokemus.fi kirja ilmestyy 2017 keväällä. Voit ennakkotilata kirjan esimerkiksi täältä.