Asiakaskokemus TOP3 trendit 2017

Olen lukenut ja pohtinut paljon asiakaskokemust 2017 trendejä. Näyttää siltä, että aihe puhuttaa entistäkin enemmän ja hyvä niin. Tässä omat TOP3 2017 asiakaskokemus painopistealuettani, joihin itse uskon ja joita tulen edelleenkin painottamaan kaikessa tekemisessäni.

 

PUHEISTA TEOIKSI.KUINKA YKSI SEMINAARIESITYS MUUTTI SUUNNAN (10)

 

1)Miksi kaikki höyryävät asiakaskokemuksesta?

Helmikuisena kipakkana pakkasyönä tyttäreni Aino, 6v, mönkii viereeni valittaen korvakipua. ”Digi-elukka” isi, hamuaa refleksinomaisesti sängyn vieressä olevan iPhonen käteensä. Tuossa vallan valtikassani peukaloni ulottuvilla ovat Meedoc, Stella, Diacor, Dextra, lääkärikeskus Ikioma ja Terveystalo noin 6 cm sisällä. Valitsen Terveystalon tiedostamatta sen tarkempaa syytä valintaani. Toki Terveystalo on jo aiemmin tarjonnut minulle hyvää palvelua, mutta ehkäpä suurimpana syynä on muutama kuukausi aiemmin televisiossa pyörinyt mainos, jossa käytännössä kuvataan juuri meillä käsillä oleva tilanne.

Varaan ajan seuraavaan aamuun Terveystalon sovelluksesta muutamalla napinpainalluksella sunnuntai yönä klo 02:47.

valtikka

Asiakaskokemus – vallan valtikkani on iPhone

OPPI 1 – Digitalisaatio antoi minulle vallan valtikkani ja toi lisäsi peukaloni ulottuville nuo 7 tasapäistä kilpailijaa. Olen vallassa ja minä asiakkaana päätän tasan tarkkaan kenet valitsen.

OPPI 2 – Millä ihmeellä voit sitten erottua tällaisessa riipivän raastavassa kilpailutilanteessa, jossa periaatteessa hinta, palvelut, laatu, vastaanotot yms. ovat samat kaikilla? Väitän, että asiakaskokemuksella. Tässä tapauksessa Terveystalo onnistui luomaan mieleenpainuneen asiakaskokemuksen jo huomattavasti aiemmin televisiomainoksellaan, joka palautui hädän hetkellä isin mieleen.

PUHEISTA TEOIKSI.KUINKA YKSI SEMINAARIESITYS MUUTTI SUUNNAN (7)

Asiakaskokemus ratkaisee huomisen voittajat

2) Ryhdy kehittämään asiakaskokemusta asiakkaan matkasta käsin

Tarina jatkuu ja yö taistellaan Panadolin hetkellisesti lievittämän korvakivun kanssa. Aamun sarastaessa nappaan Ainon kyytiin, saavumme Terveystalolle. Pysäköinti sujuu ongelmitta, ilmoittaudumme KELA-kortin voimaannuttamina itsepalveluautomaatilla.

Vastaanottohuoneen ovi avautuu ja 15 minuutin erittäin asiantuntevan lääkärikohtaamisen jälkeen diagnoosina on akuutti välikorvan tulehdus. Siirrymme vastaanottotiskille ja sermin takana päivystävä neiti piristää hymyn kera reippaan pikku potilaan mieltä kirahvi-tarralla ja neuvoo missä kaupungissa on lähin sunnuntaina päivystävä apteekki.

Hyppäämme autoon ja ajamme päivystävään apteekkiin, josta postumme antibioottikuurin kera kohti kotia. Napit huiviin ja puolessa tunnissa kipu on kadonnut. Avaan Twitterin, jossa jo aamulla podittiin tilanteeseemme liittyen korvatulehdusen etädiagnosoinnin mahdollisuutta. Asiakaskokemuksemme huipuksi Terveystaloa edustava lääkäri varmistaa vielä Twitterissä, että lähtihän kipu pois antibiooteilla ja neuvoo kärsivällisyyteen lääkkeitten vaikutuksen kanssa!

OPPI 1 – Edellä kuvaan koko asiakkaani matkan. Matka koostuu erilaisista kohtaamisista digitaalisessa sekä analogisessa maailmassa minun, tyttäreni ja Teveystalon kanssa. Kohtaamispisteitä tässä tarinassani ovat mm. mainokset, parkkipaikka, vastaanotto, itsepalveluautomaatti, mobiiliapsi, lääkäri, Twitter-lääkäri, vastaanottovirkailija sekä myös sidosryhmien, kuten apteekin tuottamat kohtaamispisteet. Erilaisilla kohtaamispisteillä on erilainen vaikutus ja painoarvo, mutta asiakaskokemukseni syntyy koko asiakkaan matkaltamme näiden kohtaamispisteiden summana.

OPPI 2 – Lähde kehittämään tarjoamaasi asiakaskokemusta asiakkaan matkasta käsin, koska se pakottaa sinut pois siilomaisesta ajattelusta. Voin nimittäin kertoa, että asiakastasi ei kiinnosta pätkääkään mikä yksikkö tai edes mikä yritys/sidosryhmä tuottaa minkäkin osan hänen matkastaan. Voit aloittaa kehittämisen vaikka tänään testaamalla itse jotakin omaa asiakkaasi matkaa!

PUHEISTA TEOIKSI.KUINKA YKSI SEMINAARIESITYS MUUTTI SUUNNAN (9)

3) Työntekijäkokemus, ei asiakaskokemus edellä

Kauan on hoettu mantraa, asiakas tulee aina ensin. Rohkenen kuitenkin kyseenalaistaa tämän, asettamalla työntekijäkokemuksen asiakaskokemuksen edelle. Katso alta kovasti ihailemani Simon Sinekin 4  minuuttinen aiheesta:

Kerroin aiemmin omakohtaisen case-esimerkin siitä, kuinka Onnibussin kuski onnistui omalla henkilökohtaisella, tunneälykkäällä toiminnallaan kääntämään lämmityslaitteen hajoamisesta johtuneen bussin jäätävän kylmän tunnelman yhdellä kuulutuksellaan lämpimäksi. Kun pohdin ja etsin erilaisten keskusteluiden kautta syitä, miksi kuski toimi tilanteessa kuten toimi, tulin siihen johtopäätökseen, että käyttäytymiseen vaikuttivat päällimmöisinä ainakin nämä 3 asiaa kuskin luontaisen lahjakkuuden lisäksi:

  1. Kuskin työpäiväkokemus oli kunnossa. Hänellä täytyi olla hyvä ja luottavainen olo ja hyvä fiilis.
  2. Yrityskulttuuri, joka tukee ja ruokkii asiakaslähtöistä ajattelua ja toisaalta antaa tilaa onnistua ja epäonnistua. Kulttuuri antaa mahdollisuuden ottaa vapauksia tällaisissa poikkeustilanteissa.
  3. Yritysen missio, jonka keskiössä on asiakas.

Näiden tekijöiden summana on mahdollista synnyttää sitoutuneita työntekijöitä, jotka puolestaan synnyttävät sitoutuneita asiakkaita.

PUHEISTA TEOIKSI.KUINKA YKSI SEMINAARIESITYS MUUTTI SUUNNAN (8)

Uskomme itse tähän niin paljon, että oman Taitori yrityksemme tehtävänä ja olemassaolon tarkoituksena on olla osaltaan tuottamassa parempia työntekijäkokemuksia:

missio

Mikäli haluat sukeltaa näihin pointteihin vielä syvemmin, tässä tallenne ISTEKKI2017 asiakaspäivillä, SOTE- ja kuntapäättäjille pitämästäni n.20 minuutin puheenvuorosta:

istekki

20 minuutin puhe aiheesta asiakaskokemus – asiakkaan matka faniksi

Tässä siis oma TOP3 lista asioista, joita tulen painottamaan tulevassa kirjassa, esiintymisissäni ja blogeissa ja kaikessa tekemisessäni.

Jos mietitään asiakaskokemusta ja sen kehittämistä, mitkä ovat sinun TOP3 asiasi? Kommentoi blogiin tai ota kantaa vaikkapa Twitterissä, josta löydät minut @perttuah.

P.S Käy tsekkaamassa tuoreimmat esiintymiseni ja esitysmateriaalini eri medioissa TÄÄLTÄ ja ota yhteyttä (perttu.ahvenainen@taitori.fi) jos haluat minut puhumaan tilaisuuteesi asiakaskokemuksesta, tai haluat tulla tutustumaan Taitorin tulevaisuuden toimistoomme.

P.P.S Asiakaskokemuksen kehityspalveluni löytyvät TÄÄLTÄ.

P.P.P.S www.5tahdenasiakaskokemus.fi kirja ilmestyy 2017 keväällä. Voit ennakkotilata kirjan esimerkiksi täältä.

P.P.P.P.S Mikäli haluat verkostoitua aiheen ympärillä, liity perustamaan LinkedIN Asiakaskokemuksen johtaminen ryhmään täältä.

 

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *