Pääsin tutkimaan ja todistamaan omakohtaisesti ostokäyttäytymisen muutosta ja sitä, kuinka asiakaskokemus, tunne ja myyjän oikeanlainen reagointi yllättävään tilanteeseen ratkaisivat valintani, mutta todellinen voittaja löytyikin lopulta aivan toisaalta!
Tämä tarina kuvaa ostopolkuani ja alkaa, kun olin etsimässä joulukuisena iltanan Mikkelistä 6-vuotiaalle tyttärelleni ensimmäistä puhelinta.
Ostoprosessini alkaa verkosta itsenäisellä tiedonhaulla ja vertailulla
Olin selvittänyt suuntaa-antavat puhelimen sekä liittymän speksit jo ennalta verkossa Googlessa sekä Twitterissä. Googlessa käytin hakusanoja: ”Esikoululaisen puhelin”, ”Ekaluokkalaisen älypuhelin”. Tämän jälkeen siirryin Twitteriin tutkimaan mitä puhelimia muut suosittelevat ja muodostin jo ennakkoon käsityksen millaisilla ominaisuuksislla varustetun puhelimen tyttärelleni haluaisin.
Vertailu myymälöissä – mielikuva yrityksestä ratkaisee aloituspaikan
Elisa
Ostopolkuni seuraavassa vaiheessa jalkauduin Mikkelin keskustan neljään myymälään. Aloitin Elisasta, koska jostakin syystä se nyt tuntui vain parhaalta paikalta aloittaa. Toisaalta myymälä oli keskeisellä paikalla kauppakeskuksessa reittini varrella. Olin myös aiemmin saanut hyvää palvelua tässä myymälässä.
Lyhyt jonotusaka ja erittäin laadukas kohtaaminen myyjän kanssa. Annan speksit ja myyjältä irtoaa heti 2 hyvää optiota. Loppuun vielä hyvä yritys myyjältä myydä lisää saa aina peukkua allekirjoittaneelta. Erittäin hyvä asiakaspalvelukokemus, joka antaa hyvän lähtökohdan vertailuun. Perään kännykkään tupsahtaa vielä SMS-tyytyväisyyskysely johon annan täydet 10-pistettä.
Mielikuvani Elisasta
Mielikuvani Elisasta on hyvä, vaikka mukaan toki mahtuu muutamia ”kuprujakin” matkan varrelta. Kun tätä tiedostamatonta mielikuvan muodostumista pureskellaan vielä tarkemmin, sen syntymiseen on varmasti tiedostamattani vaikuttanut mm. Elisalaisten suhteellisen aktiivinen läsnäolo verkossa ja dialogi heidän kanssaan, mainonta, kuten hintasaarnaajat sekä toki aiemmat kokemukseni Elisan asiakkaana.
MPY
Seuraavana siirryn viereiseen MPY-maailmaan. Syyt valintaan ovat sijainti Elisan myymälän vieressä sekä paikallisuus. Olen myös MPY:n nykyinen tyytyväinen asiakas. Ei ruuhkaa ja jälleen erittäin asiantunteja ja hyvä myyjä, joka tarjoaa yhden uuden pointin vertailuun ja tarjoaa erittäin kestävää mallia, jota en itse aiemmin ollut tullut edes miettineeksi. Hintataso muutaman kympin korkeampi kuin naapurissa. Palvelukokemus samaa täyden kympin luokkaa.
Mielikuvani MPY:stä
Tutkiessani mistä kaikista palasista mielikuvani MPY:stä on syntynyt, siihen vaikuttavat vahvasti tuoreet positiiviset asiakaskokemukset, kuten kotiliittymäni yllättävä nopeuden nosto, voimakas julkinen painotus asiakaskokemuksen merkityksestä verkossa, toimitusjohtaja edellä sekä yrityksen sisältä kuulemani erittäin positiiviset viestit yrityksen johtamisesta sekä arvoista.
SONERA
Olen siirtymässä samassa ostoskeskuksessa sijaitsevaan DNA:n mymälään, mutta yllätyksekseni se onkin muuttanut. Vaikka liike on noin 50 metriä selkäni takana en huomaa sitä ja siirryn hetkessä kadun toisella puolella, toisessa ostoskeskuksessa sijaitsevaan Soneran myymälään. Myymälä on tyylikäs ja tarjolla on Julia-karkkeja. Lyhyt jonotus ja jälleen hyvä myyjä ja jälleen päädymme samaan vaihtoehtoon kuin muuallakin suurinpiirtein samaan hintaan. Liittymän nopeudessa vs. hinta syntyi tosin hiukan eroa Soneran puolelle.
Lisäksi tässä vaiheessa kohtalo puuttui peliin kun oman iPhoneni akku ilmoittaa ammotavasta tyhjyydestään. Päätän kysyä myyjältä voisinko jättää puhelimeni lataukseen hetkeksi myymälänne tutkiessani vielä verivihollisenne, eli DNA:n tarjonnan? Tietysti tämä onnistui.
Mielikuvani Sonerasta
Mielikuvani Sonerasta on positiivinen varsinkin ollessamme omassa yrityksessämme Taitorissa heidän tyytyväisiä asiakkaitaan. Lisäki Soneran väki on erittäin aktiivista verkossa ja käyn jatkuvasti dialogia heidän kanssaan. Kohtaamispisteitä Soneran kanssa on ollut erittäin paljon varsinkin viime aikoina.
DNA
Viimeisenä siirryin DNA:n liikkeeseen. Jälleen kerran palvelussa, hinnoissa, sijainnissa tai myymälässä ei ole juurikaan eroa, tosin puhelin on 10€ halvempi kuin Soneralla. Lyhyt jonotusaika ja erinomainen myyjä, joka nostaa vertailuun viime hetkellä vielä yhden uuden vaihtoehdon. Hyvä palvelukokemus jälleen, mutta ei erottautumista.
Mielikuvani DNA:sta
Miettiessäni mielikuvaani DNA:sta päällimmäisenä tulee mieleen jotenkin vaisu kuva, sillä varsinkin viime aikoina itselläni on ollut erittäin vähän kohtaamispisteitä DNA:n kanssa siellä missä olen, eli verkossa.
Ostopäätös ja miksi siihen päädyttiin – asiakaskokemus ratkaisee voittajan
Seuraavaksi palasin takaisin Soneran liikkeeseen, jossa oma rakas iPhoneni odotti minua akku latautuneena. Kerroin myyjälle DNA:n halvemmasta puhelimen hinnasta ja myyjä sulki oven välittömästi tarjoamalla 20€:lla oheistuotteita puhelimeen kaupan päälle. Tässä vaiheessa ratkaisu oli selvä ja siirryttiin kaupantekoon, joka sujui mutkattomasti ja nopeasti.
Kun vertaillaan toimijoita eroa ei syntynyt palvelussa, sijainnissa, ei juurikaan tuotteissa eikä myymälöissäkään. Mielikuvissa Sonera, MPY ja Elisa olivat suurinpiirtein tasapisteissä DNA:n seuratessa hiukan perässä. Hinnoissa Sonera oli halvin kokonaisuus sekä MPY niukasti kallein.
Ratkaisevaksi ostopäätökseni tekijäksi oman tulkintani mukaan muodostui se, että akku sattumalta loppui Sonera kaupassa, myyjä reagoi tilanteeseen nopeasti oikein antamalla puhelimen jäädä lataukseen, sekä sulki taitavasti hinta-oven palatessani takaisin DNA:n liikkeestä. Lopulta minulle jäi tunne, että sain juuri oikean puhelimen halvimpaan kokonaishintaan.
Mutta kuka sanoo viimeisen sanan?
Tarina ei kuitenkaan lopu tähän. Illalla Twitterissä jaan vielä kokemuksiani:
Seuraavana päivänä kotipihaamme kaartaa auto. Nainen astuu ulos autosta ja soittaa ovikelloamme. Hölmistynyt vaimoni on kotona ja avaa oven ja vastaanottaa yllättävän, mystisen paketin. Saavun itse hetkeä myöhemmin kotiin ja luen kortin:
MPY lunastaa asiakaskokemuksen
Olen yllättynyt ja hymyilen. Postiivinen tunnetila työntyy päälle. Tämä on sellainen yllätys, että haluan heti mennä jakamaan kuvan verkkoon. Aloitan heti myös työstämään ajatusta tästä blogitekstistä, koska haluan levittää tätä positiivista asiakaskokemuksta ja elettä. Minusta tuntuu aidosti siltä, että minusta väitetään asiakkaana vaikka päädyinkin valitsemaan tällä kertaa kilpailijan tuotteen. Koko ostopolusta mieleeni, päällimmäisenä jäi lopulta tämä aivan puskista tullut postiivinen yllätys, jonka haluan tässä teille jakaa.
MPY lunasti tällä teollaan lupauksensa paremmasta asiakaskokemuksesta. En voi olla hiljaa mielessäni spekuloimatta sitä, olisiko tätä lopulta tapahtunut, ilman korviini kantautunutta hyvää johtamista, joka mahdollistaa yrityksessä hyvän sisäisen asiakaskokemuksen, antaa tilaa onnistua ja ruokkii tämän kaltaisiin tekoihin?
OPIT
- Case kuvaa hyvin sitä, kuinka Asiakas on vallassa. Hän aloittaa ostamisen verkosta ja vertailee.
- Kun mielikuva, hinta, laatu, palvelu, sijainti ja tuote ovat samat asiakaskokemus ratkaisee.
- Sitoutuneet työntekijät tuottavat sitoutuneita asiakkaita. Uskon, että MPY:llä tämä pitää paikkansa. Tyytyväiset työntekijät luovat tyytyväisiä asiakkaita. Tärkein yksittäinen tekijä, jolla synnytetään tyytyväisiä asiakkaita on yrityksen johtaminen.
- Ihminen muistaa sen mitä saat hänet tuntemaan. Muistettavan tunnetilan loi parhaiten tässä casessa MPY yllättämällä minut positiivisesti. Plussaa on annettava myös erinomaiselle Soneran myyjän tilannetajulle.
- Asiakaskokemus muodostuu kaikista kohtaamisista sinun ja yrityksen välillä. Kohtaamiset voivat olla tiedostettuja tai tiedostamattomia. Tässä casessa tiedostettuja kohtaamisia luotiin verkossa, myymälässä ja kotiovellani ja tiedotamattomia kohtaamisia joka puolella online sekä offline.
- Tässä casessa myyjien perustaidot olivat huppuluokkaa. Periaatteessa he olisivat voineet ainoastaan omalla panoksellaan tyriä kaupat. Mikäli Soneran myyjä ei olisi kahta kertaa reagoinut oikein tilanteeseen olisi kauppa valunut todennäköisesti muualle.
P.S Käy tsekkaamassa tuoreimmat esiintymiseni ja esitysmateriaalini eri medioissa TÄÄLTÄ ja ota yhteyttä (perttu.ahvenainen@taitori.fi) jos haluat minut puhumaan tilaisuuteesi tai haluat vaikkapa auditoida oman asiakkaasi matkan tai tulla tutustumaan Taitori tulevaisuuden toimistoomme. Muut tarjoamani asiakaskokemuksen kehityspalvelut löytyvät TÄÄLTÄ.
www.5tahdenasiakaskokemus.fi kirja ilmestyy 2017 keväällä. Voit ennakkotilata kirjan esimerkiksi täältä.
Tutustu tarjoamiini asiakaskokemuksen kehityspalveluihin täältä.
En kritisoi valintaasi millään tasolla, koska niin kuin sanot, mielikuva ratkaisee. Aika paljon oli sattumallakin sijaa koska puhelimen akku päätti loppua juuri Soneran pisteessä. Siinä tuli soneralaisille jättipotti positiivisen mielikuvan osalta. Luulen, että tuo palvelu olisi ollut muissakin liikkeissä saatavilla, koska olit mahdollinen uusi asiakas. Mielikuva on iso tekijä juurikin puhelinliittymävalinnoissa, ehkä operaattorit ovat itse onnistuneet tekemään kentästä mielikuvilla kilpailtavan.
Itse en Soneran kauppaan juuri mielikuvan takia olisi edes mennyt. 😀
Kiitos Timo kommentistasi! Tosiaan sattumalla oli täsäs ja monessa muussakin casessa iso osuus. Tuon mielikuvan merkitys on kyllä iso, juuri kuvaamasi casen johdosta. Nyt valitsin mielikuvan johdosta vertailun aloituspaikan ja toisaalta kukaan operaattoreista ei ollut onnistunut tuhrimaan mielikuvaani siten, että olisin jättänyt jonkin myymälän välistä.