Asiakaskokemuksen auditointi – Case Leadfeeder

Sain eräänä lokakuisena iltapäivänä seuraavanlaisen erittäin mielenkiintoisen viestin:

”Olen seurannut sun juttuja somessa. Tuon Taitori-homman lisäksi taidat olla aika guru asiakaskokemuksen saralla?”

Lyhyt kysymys:

”Mikä olisi mielestäsi tajunnan räjäyttävää asiakaskokemusta edistävä juttu Leadfeederin taholta? Nyt kun mietit itseäsi esimerkkiasiakkaana?” 

Otin tietenkin haasteen vastaan, koska ensinnäkin olen itse Leadfeeerin onnellinen käyttäjä ja tästä syystä mukana Leadfeederin suositteluohjelmassa. Lisäksi Leadfeader on eräs kuumimmista suomalaisista SaaS-yrityksistä, joka kasvavaa vahvasti varsinkin ulkomailla. Haluan, että suomalainen startup menestyy maailmalla!

Asiakaskokemuksen auditointi

Aina kun minulta pyydetään arviotani asiakaskokemuksesta mietin asiakaskokemusta matkana aina ensimmäisestä kohtaamispisteestä siihen saakka, että yritys saa (tai ei saa), minut käännettyä asiakkaasta fanikseen. Aloitan asiakaskokemuksen auditoinnin aina visualisoinnilla asiakkaan matkasta, jossa kuvaan värein eri asiakaskokemuksen vaiheiden tilaa siten, että vihreä =hyvä, keltainen = tyydyttävä, punainen = parannettavaa löytyy ja sininen=ei vielä arviota.

Tässä Leadfeerin kanssa toistaiseksi kokemani asiakasmatka visualisoituna:

 

cx_audit

 

Matkan alkupäässä Leadfeeder tekee erittäin vahvaa asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa sisältömarkkinointia, eikä matkan alkupäässä muutenkaan ole huomautettavaa. Mukana on vahva annos Social Sellingiä esimerkiksi Twitterissä ja koko prosessi on tarkoin mietitty ja rakennettu modernisti 100% verkkoon mahdollistaen bisneksen tehokkaan skaalaamisen myös globaalisti.

Se missä mielestäni on petrattavaa on asiakasmatkan loppupää. Itse palveluhan on äärimmäisen helppokäyttöinen, intuitiivinen ja mikä tärkeintä toimii tietysti kuin rasvattu myös mobiilisti. Saat laadukasta visualisoitua dataa siitä, mitkä yritykset vierailevat verkkosivuillasi, mitkä sivut heitä kiinnostaa ja mitä kautta he ovat laskeutuneet sivuillesi. Tässä vaiheessa kiireistä CMO:ta alkaa yllättäen kuitenkin ahdistaa…..

Se miksi allekirjoittanut alkaa tässä vaiheessa huokailla on ahdistuksen tunne, joka johtuu siitä, että:

”Dataa on niin paljon, että ei happea saa.”

Nyt kun poraudutaan kiihkeän CMO:n kallon sisälle hänene mielensä täyttää kysymykset kuten, mitä sitten teen, kun potentiaalinen asiakas käy rummuttamassa samaa tuotesivuamme useita kertoja? Mitenhän lämmin liidi tämä mahtaa olla? Keneen asiakasorgannisaatissa ensiksi kannattaisi ottaa yhteyttä? Missä vaiheessa asiakas muuttuu sellaiseksi, että se kannattaa siirtää markkinoinnin validioimana liidinä myynnin kontaktoitavaksi ja samalla integraatio kautta CRM-järjestelmään?

Haasteet selättämällä kohti 5 tähden asiakaskokemusta

Nykypäivän hektisessä työelämässä tärkeitä asioita ovat aika ja tehokkuus ja ylläolevien kallossani jylläävien kysymysten pohtiminen kerta toisensa jälkeen ei säästä aikaani, eikä nosta tehokkuuttani. Tässä vaiheessa asiakkaana saatan turhautua, sillä tuntuu siltä, että en hyödynnä tai osaa hyödyntää loistavaa työkalua maksimaalisesti vaikka halu on hirveä. Tähän tilanteeseen kaipaisin apua ja saankin esimerkiksi lisäkoulutusten maksullisten Leadfeeder koulutuspakettien, aivan loistavien Leafeederin blogitekstien ja referenssi case tarinoiden muodossa, mutta mietin, miksi minun täytyy ensin turhautua?

Käytännössä maksimaalisen hyödyn saavuttaakseni minun tulisi käyttäjänä ymmärtää nämä asiat:

1) tajuan mitä liidi Leadfeederissä tarkoittaa

2) tajuan mikä liidi näistä on oikeasti minulle liidi – esimerkiksi Intialainen firma joka tulee Adwordsin kautta vahingossa sivuille ei ole VS. firma joka on selvästi shortlistaamassa toimittajakandidaatteja

3) ymmärrän millä käytännöin keinoilla alan kontaktoimaan asiakasta

4) ymmärrän miten Leadfeeder integroituu myyntiprosessiimme

5) ymmärrän miten Leadfeeder integroituu koko asiakashankintaprosessiimme (myynti/markkinointi sekä nykyisten asiakkaiden lisämyynti/huolto).

Haasteen perimmäinen olemus

Kuten kuvasin Itewikin digitalisoinnin oppaassa, perinteisessä vanhassa teknologian jalkautusmallissa uuden työkalun saapuessa organisaatioon, työntekijät koulutettiin tehokkaasti ja opetettiin käyttämään työkalua. Tämä hoidettiin pääasiallisesti loppukäyttäjäkoulutuksilla sekä ohjeistuksilla. Myös uudessa jalkautusmallissa näin on syytä edelleenkin tehdä, mutta enää pelkkä työkalun käytön osaaminen ei kuitenkaan riitä, ellei työkalua aidosti oteta käyttöön. Jotta työkalusta ja teknologiasta halutaan ulosmitata todellista hyötyä, myös ihmisten työ- ja toimintatapojen on muututtava. Huolellisella jalkautuksella on siis varmistettava, että uusi työkalu ja koulutusten sekä ohjeistusten kautta hankittava riittävä osaaminen muuttuvat tuottavaksi toiminnaksi. Jos tässä ei onnistuta, investointi menee suurelta osin hukkaan.

Ratkaisuehdotus

Leadfeederin tapauksessa avainasemassa on vielä parempi asiakasymmärrys. Aloitetaan asettumalla asiakkaan housuihin ja porautumalla taas sinne kallon sisään ja etsimällä vastauksia kysymyksiin:

  • Miten kasvavan yrityksen kiireinen CMO saisi ulosmitattua Leadfeederistä enemmän tehoja?
  • Kuinka työkalu saadaan jalkautettua vielä tehokkaammin arkeeni, ettei minun tarvitsisi miettiä joka kerta uudelleen, kuinka dataa hyödyntäisin?

Ensimmäinen kehitysideani on tunnistaa käyttäjäprofiilini ja haasteeni jo ennakkoon, ennen käyttökoulutusta, vaikkapa interaktiivisena verkkokyselynä, jossa käyttäjätyyppini profiloidaan jo ennakkoon, jotta koulutuksessa kyettäisiin pureutumaan vielä tarkemmin juuri minun haasteiden ratkaisemiseen. Tällöin voitaisiin jo ennakkoon nähdä, että minun profiilini asiakkaalla todennäköisesti suurimmat haasteet tulevat olemaan kohdassa 3, jonka takia en pääse edes etenemään kohtiin 4 ja 5, jolloin työkalu ei aidosti pääse milloinkaan integroitumaan myyntiprosessiimme. Koulutuksissa voitaisiin sitten keskittyä käytännön case esimerkkien kautta luomaan ymmärrystä, hands-on mallilla, kohdasta 3 ja koulutusten ainut tavoite olisi työkalun integroiminen arkeeni.

Toinen parannusehdotus asiakaskokemuksen kannalta olisi laajentaa ”ilmaista” käyttökoulutusta ja jakaa se 2 osaan:

  1. Työkalun perustoiminnallisuudet ja käyttö (kesto 0,5h, kohdat 1 ja 2)
  2. Hands-on koulutus, jonka ainoana tavoitteena on, että työkalu ja koulutusten sekä ohjeistusten kautta hankittava riittävä osaaminen muuttuvat tuottavaksi toiminnaksi. Tämä saavutetaan edellä kuvaamallani asikasymmärryksen kasvattamisella jo ennakkoon. Tämän tiedon perusteella koulutuksessa luodaan minulle selkeät, mitattavat ja systemaattiset toimintamallit työkalun käyttöön (kesto 1h, kohdat 3-5)

Väitän, että panostukset profiloivaan interaktiiviseen kyselyyn, sekä ilmaisen koulutustunnin lisäämiseen maksavat parantuneen asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen kautta itsensä takaisin. Takaan, että konversioprosentti Trial-käyttäjien päivittymisistä Premium-käyttäjiksi nousee selvästi.

Saatesanat

On upeaa olla osaltani mukana kehittämässä hienon Suomalaisen startupin kansainvälistä kiitoa ja toivottavasti asiakkaan silmin esittämäni näkemykset tuottavat lisäarvoa ja herättävät ajatuksia joita Leadfeaderin tiimi voisi tulevaisuudessa hyödyntää!

Rakkaudella,

Perttu

P.S Käy tsekkaamassa tuoreimmat esiintymiseni ja esitysmateriaalini eri medioissa TÄÄLTÄ ja ota yhteyttä (perttu.ahvenainen@taitori.fi) jos haluat minut puhumaan tilaisuuteesi tai haluat auditoida oman asiakkaasi matkan. Muut tarjoamani asiakaskokemuksen kehityspalvelut löytyvät TÄÄLTÄ.

P.P.S www.5tahdenasiakaskokemus.fi kirja ilmestyy 2017 keväällä. Voit ennakkotilata kirjan esimerkiksi täältä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *