Asiakaskokemuksen 2 suurta haastetta

Kun kohtaan asiakkaita kentällä ja keskustelemme asiakaskokemuksesta ja sen haasteista esiin nousevat usein seuraavat 2 asiaa:

  1. Asiakkaan matkaa inspiraatiosta faniuteen ei ymmärretä ja jossakin asiakkaan matkan vaiheessa asiakaskokemuksen ketju katkeaa. Usein tämä katkeaminen tapahtuu eri funktioiden rajapinnoissa.

Tässä muutamia case esimerkkejä:

  • Kivijalassa operoiva myyjä ei tiedä markkinoinnin käynistämästä kampanjasta asiakkaan saapuessa kauppaan.
  • Tuotannossa tehdään ERP-järjestelmän huoltoa, joka aiheuttaa hetkellisen käyttökatkon. Tämä puolestaan aiheuttaa hetkellisen tuotteen toimitushaasteen. Samaan aikaan toisaalla myynti ja markkinointi käynnistävät suurkamppiksen aiheuttaen kyseisen tuotteen hetkellisen kysyntäpikin.
  • Kun nykyasiakas soittaa yrityksen asiakaspalveluun asiakaspalvelijalla ei ole tietoa mitä myynti on asiakkaalle myynyt, eikä toisaalta himokkuutta myöskään myydä asiakkaalle lisää.

Ilahduttavan asiakaskokemuksen tuottamisen ydin on asiakaskokemuksen tuottava ihminen ja hänen työpäiväkokemus.

Hyvään työpäiväkokemukseen yhdistetään asiakkaasta kerätyn datan hyödyntäminen koko asiakkaan matkalta, joka mahdollistaa asiakkaan positiivisen yllättämisen ja ilahduttavan asiakaskokemuksen luomisen.

Kuinka voit yllättää asiakkaasi positiivisesti jos et tunne häntä?

2. Hyödynnä asiakkaasi tietoisesti jättämä digitaalinen jalanjälki

Muista myös se, että asiakkaasi jättävät verkossa tietoisesti sinulle digitaalisia jalanjälkiä. He vierailevat verkkosivustoillasi, lataavat oppaitasi, käyttävät sivuillasi olevaa suunnitteluohjelmistoa ja kertovat verkossa mitä he hakevat ja mistä he ovat kiinnostuneita.

Asetutaanpa hetkeksi asiakkaan asemaan ja mietitään tilannetta, jossa suunnittelet verkossa tulevaa autoasi. Suunnittelet tunnin sessiossa hienolla 3d-ohjelmalla uuden autosi ja pyydät myyjältä yhteydenottoa. Myyjä soittaakin sinulle pikaisesti ja aloittaa lauseella: ”Minkälaista autoa laitetaan?” Tässä vaiheessa myyjä on jo tuhlannut periaatteessa yhden tunnin asiakkaan arvokasta aikaa ja mahdollisesti jo suututtanut sinut.

Liian harvat yritykset keräävät verkkosivustoillaan asiakkaan tietoisesti jättämiä digitaalisia jalanjälkiä. Toisaalta aniharvat yritykset, jotka seuraavat digitaalisia jalanjälkiä aidosti hyödyntävät niitä.

Asetutaanpa vielä takaisin hetkeksi asiakkaan asemaan ja jatketaan vielä autokauppoja. Olet siis juuri suunnitellut suunnitteluohjelmalla autosi. Samassa yhteydessä olet kertonut autokaupalle tasantarkkaan minkälaisen auton haluat, joka esimerkkitapauksessa on ylellinen Audi Q7. Annat autokaupalle myös luvan hyödyntää evästeen avulla digitaalista jalanjälkeäsi:

Audi.jpg

Suunnittelusi jälkeen päätät edetä ostovaiheeseen ja yhteydenottopyynnön sijasta siirrytkin lähimmän jälleenmyyjän verkkosivuille suoraan suunnitteluohjelmasta. Kun jälleenmyyjän sivu aukeaa vastassasi onkin tämä:

seat2.jpg

Eli siis kertauksena casen kulku:

1. Kerroit verkossa minkälaisen Audi Q7:n haluat.

2. Annoit myyjälle luvan hyödyntää dataasi. Asiakkaana oletat siis, että myyjä tuntee nyt Audi Q7 tarpeesi.

3. Kun avaat jälleenmyyjän sivun, sinulle tarjotaankin Seatia! Toisessa jälleenmyyjän liikkeessä sinulle tarjotaan Audi A4:sta

4. Koet asiakkaana, että myyjä ei arvosta sinua, koska hän ei suostu kuuntelemaan verkossa esittämääsi tarvetta.

Jos tunnistat haasteet, näet mahdollisuudet parantaa ja haluat syventää aihetta liity mukaan Linkedin Asiakaskokemuksen johtaminen ryhmään:

https://www.linkedin.com/groups/8486313

Tutustu myös Sinisen Meteoriitin Asiakaskokemuksen palveluihin täältä:

http://www.meteoriitti.com/asiakaskokemus/

 

sposti

 

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *