5 tähden asiakaskokemus – 3 Case esimerkkiä

Näytä, älä väitä. Jonkun on näytettävä suuntaa. Päätin listata 3 tuoretta omakohtaista case esimerkkiä otsikolla, 5 tähden asiakaskokemus, erilaisista ympäristöistä. Jokaisen casen lopussa on lyhyt analyysi miksi 5 tähden asiakaskokemus syntyi.

PUHEISTA TEOIKSI.KUINKA YKSI SEMINAARIESITYS MUUTTI SUUNNAN (6)

Jos sinulla on lisättäviä esimerkkejä listalle kerro niistä blogin kommenttikentässä. Pyrin jatkuvasti löytämään ensisijaisesti esimerkkejä, jotka onnistuvat asiakaskokemuksessa koko asiakkaan matkalla aina inspiraatiosta faniuteen saakka. Todellisuudessa nämä 3 alla olevaa esimerkkiä onnistuvat lähinnä yksittäisissä asiakkaan ja yrityksen kohtaamispisteissä.

Yhteistä kaikille 3:lle caselle on odotustason räikeä ylittäminen ja asiakkaan yllättäminen, saaden aikaiseksi tunnetilan, joka syöpyy muistiin, jota jaetaan ja jota yhdessä muistellaan vielä pitkään tapahtuman jälkeenkin. Yhdessä casessa tämä ”maaginen” kohtaamispiste on ollut jo ennen lanseerausta, palvelun tuotekehitysvaiheessa. Toisessa casessa maaginen kohtaaminen tapahtui hävityn taistelun jälkeen, varsinaisen myynticasen valuttua pahan kilpailijan laariin.

Case Onnibus – Kylmästä lämpimään

onnibus

Onnibussin punainen paholainen kiisi hyytävän kylmänä tamikuisena aamuna kohti Helsinkiä ja uppouduin täysin työn touhuun. Heinolan kohdalla havahduin siihen, että bussissa oli kylmä kuin Zanussin jääkaapissa! Samalla hetkellä kuski ilmoittaa syvästi pahoitellen bussissa olevista lämmityslaitteiston haasteista. Käperryin tiukasti villakangastakkini uumeniin lämmittelemään lievän harmituksen hiipiessä mieleeni.

Matka jatkui hyisissä merkeissä, mutta alakulon keskeytti kuljettajan iloinen kuulutus, joka kertoo bussin saapuvan juuri Helsinkiin. Samalla kuski kertoo ”kieli poskesssa” myös, että tässä Stadin rajalla lompakossanne olevat eurot muuttuvat fyrkaksi ja jatkaa mainitsemalla, nyt tää dösä kruisaa vielä viimeiset mailit kohti stadin centrumii”. Nämä stadin slangilla lausutut sanat naurattivat koko bussia ja saavat kylmyydestä huolimatta minut sekä muut kanssamatkustajat hyvälle tuulelle. Jopa niin hyvälle, että päätän jakaa sinulle hymyillen tämän hauskan ja poikkeuksellisen ”slangi-episodin”, sen sijaan, että olisin valitellut hyytävää kylmyyttä.

Matka päättyy onnellisesti Kamppiin ja päätän vielä erikseen käydä kiittämässä kuskia, joka sai toiminnallaan hyvän ja lämpimän mielen tartutettua kylmissään matkustaneisiin matkustajiin.

Analyysi, miksi 5 tähden asiakaskokemus syntyi?

Ratkaisevana tekijänä oli kuskin tilannetaju ja huumoripitoinen oikea reagointi yllättävään tilanteeseen, joka yllätti matkustajat positiivisesti. Nuo muutamat lauseet olivat hauskoja ja täysin odottamattomia ja käänsivät tunnelmat kylmästä lämpimään.

Case MPY

mpy

Koko tarina löytyy avattuna täältä. Kuten tarinasta huomaat, MPY ei suinkaan tuottanut koko ostopolullani 5 tähden asiakaskokemusta, vaan onnistui erinomaisesti yllättämään minut vasta ostohetken jälkeisessä kohtaamispisteessä, joka kulminoituu alla olevan kortin kuvaan, jota on katsottu LinkedIN:ssä noin 40000 kertaa:

20161222_131849895_ios-1

Miksi 5 tähden asiakaskokemus syntyi?

Avaimena oli jälleen täydellinen asiakkaan positiivinen yllättäminen. MPY:n edustaja kurvasi autolla kotimme pihaan ja paketin ojentaminen henkilökohtaisesti yllätti ja herätti valtavan positiivisen tunnetilan.

 

Case L&T – Kierrätysbotti Kikka

kikka2

Lassila & Tikanoja kulkee eturintamassa hyödyntämässä uutta ja mullistavaa botti-teknologiaa joka tarjoaa aivan uudenlaisen käyttöliittymän yrityksen dataan. Kikan ideana on se, että voit kysellä siltä kuinka kierrättää tietty tuote tai materiaali. Klassinen esimerkki lienee kysellä, kuinka katossasi juuri palanut lamppu tulisi kierrättää ja Kikkahan vastaa 24/7 väsymättömästi ja viiveettä, tarjoten vielä lopuksi mahdollisuutta sijantiisi perustuen löytää lähin paikka, johon voit toimittaa kierrätettävän tuotteen.

Tuotekehitysvaiheessa L&T otti myös rohkeasti mukaan loppukäyttäjiä pilotin testaukseen, joka yllätti positiivisesti ainakin minut, vaikkakin asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen onkin viime vuosina yleistynyt voimakkaasti.

Toinen positiivinen yllätys oli itse palvelun helppokäyttöisyys ja toiminnallisuus sekä hyödyllisyys.

kikka

Miksi 5 tähden asiakaskokemus syntyi?

L&T oli paikalla ensimmäisenä. 5 tähden asiakaskokemuksen tämän palvelun osalta varmisti uutuusarvo ja uutuuden herättämä tietynlainen WOW-elämys, joka yllätti asiakkaan.

Lisäksi L&T otti käyttäjiä mukaan jo R&D vaiheessa, jolloin esimerkiksi minulle syntyi tuo WOW-elämys jo tuotekehitysvaiheessa. Voit siis tuottaa sitouttavan asiakaskokemusken jo tuotekehitysvaiheessa, jolloin ollaan erittäin lähellä tilannetta, jossa lanseerauksen jälkeenkin tulet käyttämään tuotetta, jota olet ollut mukana kehittämässä.

 

P.S Käy tsekkaamassa tuoreimmat esiintymiseni ja esitysmateriaalini eri medioissa TÄÄLTÄ ja ota yhteyttä (perttu.ahvenainen@taitori.fi) jos haluat minut puhumaan tilaisuuteesi asiakaskokemuksesta, tai haluat tulla tutustumaan Taitorin tulevaisuuden toimistoomme.

P.P.S Asiakaskokemuksen kehityspalveluni löytyvät TÄÄLTÄ.

P.P.P.S www.5tahdenasiakaskokemus.fi kirja ilmestyy 2017 keväällä. Voit ennakkotilata kirjan esimerkiksi täältä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *